Customer journey: ¿Qué es?

El customer journey, es el proceso completo que una persona atraviesa desde el momento en que descubre una marca o producto hasta convertirse en un cliente fiel y promotor de la misma. Este recorrido abarca todas las interacciones y puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.

El customer journey no solo permite comprender mejor a los clientes, sino también identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey sirve para mapear y analizar el comportamiento del cliente en todas las etapas de su interacción con la marca. Al hacerlo, las empresas pueden:

• Entender mejor a los clientes: Conocer las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa del proceso de compra permite personalizar las interacciones y mejorar la experiencia global.
• Optimizar puntos de contacto: Identificar posibles obstáculos o barreras que puedan surgir en el camino del cliente y optimizar esos puntos de contacto para ofrecer un servicio más eficiente y satisfactorio.
• Mejorar la experiencia del cliente: Al tener una visión clara del viaje del cliente, es posible realizar mejoras estratégicas en las fases clave, lo que lleva a una mayor satisfacción y fidelización.
• Aumentar conversiones y retención: Al mejorar la experiencia en cada fase del customer journey, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión, retener a los clientes por más tiempo y generar defensores de la marca.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey se divide en varias fases clave que el cliente atraviesa desde el descubrimiento hasta la promoción de la marca. A continuación, se describen estas fases:

1. Descubrimiento

En la fase de descubrimiento, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que debe resolver. Aquí es donde comienza su investigación para encontrar una solución. Puede ser que el cliente descubra una empresa a través de publicidad, recomendaciones, redes sociales o motores de búsqueda. El objetivo de la empresa en esta fase es atraer la atención del cliente y despertar su interés.

2. Consideración

Una vez que el cliente ha identificado posibles soluciones a su problema, entra en la fase de consideración, donde evalúa diferentes opciones. Aquí, el cliente compara productos, servicios y precios de distintas empresas. La empresa debe centrarse en proporcionar información relevante y diferenciadora que destaque por qué su producto o servicio es la mejor opción. El marketing de contenido y las reseñas de clientes juegan un papel importante en esta etapa.

3. Decisión

En la fase de decisión, el cliente ya ha reducido sus opciones y está listo para tomar una decisión de compra. Es esencial que la empresa ofrezca una experiencia de compra sencilla y fluida, con incentivos como ofertas, descuentos o garantías que impulsen al cliente a elegir su marca. Además, la claridad y transparencia en los términos y condiciones también pueden ser decisivas en este momento.

4. Compra

En la fase de compra, el cliente finalmente adquiere el producto o servicio. Sin embargo, el trabajo de la empresa no termina aquí. Es fundamental que la experiencia de compra sea positiva, lo que incluye un proceso de pago simple, soporte adecuado y entregas puntuales si se trata de productos físicos. La satisfacción del cliente en esta etapa puede determinar si regresará para futuras compras o recomendará la marca a otros.

5. Experiencia de usuario

Después de la compra, el cliente interactúa con el producto o servicio y evalúa si cumple con sus expectativas. Aquí es donde la calidad del producto, el servicio al cliente y el soporte postventa juegan un papel crucial. Las empresas deben asegurarse de brindar un servicio excepcional que permita a los clientes sentirse valorados y satisfechos con su elección.

6. Fidelización

La fidelización ocurre cuando el cliente ha tenido una experiencia positiva y decide seguir comprando productos o servicios de la misma empresa. Las empresas pueden fomentar la lealtad ofreciendo programas de recompensas, descuentos para clientes frecuentes y servicios exclusivos. Mantener una relación sólida con los clientes es vital para asegurar su lealtad a largo plazo.

7. Promoción

En esta etapa final, el cliente se convierte en un promotor de la marca. Está tan satisfecho con su experiencia que comienza a recomendar la empresa a sus amigos, familiares, entre otros. Las reseñas positivas y el boca a boca son herramientas poderosas para atraer nuevos clientes, y los promotores juegan un papel importante en este proceso. Es esencial que la empresa valore y recompense a estos clientes leales, alentándolos a seguir promocionando la marca.

¿Cómo hacer un customer journey?

Para diseñar un customer journey efectivo, es fundamental seguir ciertos pasos que permitan a la empresa identificar con claridad las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas en cada etapa del viaje.

• ¿Qué es y para qué sirve el customer journey map?: Un customer journey map es una representación visual del recorrido del cliente. Este mapa permite a las empresas visualizar cada interacción del cliente con la marca y cómo se sienten en cada fase del viaje. Un customer journey map bien diseñado ayuda a las empresas a comprender las emociones, frustraciones y expectativas de los clientes en cada punto de contacto.
• Conoce a tu cliente: El primer paso para crear un customer journey map es conocer a fondo a tu cliente. Esto implica definir buyer personas, que son representaciones ficticias de los diferentes tipos de clientes de tu empresa. Para esto, puedes utilizar datos como edad, género, intereses, comportamiento de compra y preferencias de comunicación.
• Identifica los puntos de contacto: Una vez que conoces a tu cliente, el siguiente paso es identificar todos los puntos de contacto que tiene con tu empresa. Estos pueden ser desde visitas a tu sitio web, interacción en redes sociales, hasta conversaciones con el equipo de ventas o servicio al cliente. Identificar estos puntos te ayudará a entender cómo mejorar la experiencia en cada uno de ellos.
• Mapea cada fase del customer journey: Divide el customer journey en las fases mencionadas anteriormente (descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción). Luego, analiza cómo se comporta el cliente en cada fase y qué acciones realiza. Esto te permitirá encontrar oportunidades de mejora.
• Analiza los datos: Utiliza herramientas de análisis para recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes. El análisis de estos datos te ayudará a identificar problemas, obstáculos o áreas donde los clientes pueden estar abandonando su viaje. Al comprender estos problemas, puedes ajustar tu estrategia y mejorar la experiencia del cliente.
• Optimiza el proceso: Una vez que hayas mapeado el customer journey, es el momento de hacer ajustes y optimizar el proceso. Esto puede implicar la implementación de nuevas estrategias de marketing, mejorar el servicio al cliente o hacer cambios en la oferta de productos. El objetivo es ofrecer una experiencia fluida y personalizada que atraiga, convierta y retenga a los clientes.