El customer journey, es el proceso completo que una persona atraviesa desde el momento en que descubre una marca o producto hasta convertirse en un cliente fiel y promotor de la misma. Este recorrido abarca todas las interacciones y puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.
El customer journey no solo permite comprender mejor a los clientes, sino también identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria.
El customer journey sirve para mapear y analizar el comportamiento del cliente en todas las etapas de su interacción con la marca. Al hacerlo, las empresas pueden:
El customer journey se divide en varias fases clave que el cliente atraviesa desde el descubrimiento hasta la promoción de la marca. A continuación, se describen estas fases:
En la fase de descubrimiento, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que debe resolver. Aquí es donde comienza su investigación para encontrar una solución. Puede ser que el cliente descubra una empresa a través de publicidad, recomendaciones, redes sociales o motores de búsqueda. El objetivo de la empresa en esta fase es atraer la atención del cliente y despertar su interés.
Una vez que el cliente ha identificado posibles soluciones a su problema, entra en la fase de consideración, donde evalúa diferentes opciones. Aquí, el cliente compara productos, servicios y precios de distintas empresas. La empresa debe centrarse en proporcionar información relevante y diferenciadora que destaque por qué su producto o servicio es la mejor opción. El marketing de contenido y las reseñas de clientes juegan un papel importante en esta etapa.
En la fase de decisión, el cliente ya ha reducido sus opciones y está listo para tomar una decisión de compra. Es esencial que la empresa ofrezca una experiencia de compra sencilla y fluida, con incentivos como ofertas, descuentos o garantías que impulsen al cliente a elegir su marca. Además, la claridad y transparencia en los términos y condiciones también pueden ser decisivas en este momento.
En la fase de compra, el cliente finalmente adquiere el producto o servicio. Sin embargo, el trabajo de la empresa no termina aquí. Es fundamental que la experiencia de compra sea positiva, lo que incluye un proceso de pago simple, soporte adecuado y entregas puntuales si se trata de productos físicos. La satisfacción del cliente en esta etapa puede determinar si regresará para futuras compras o recomendará la marca a otros.
Después de la compra, el cliente interactúa con el producto o servicio y evalúa si cumple con sus expectativas. Aquí es donde la calidad del producto, el servicio al cliente y el soporte postventa juegan un papel crucial. Las empresas deben asegurarse de brindar un servicio excepcional que permita a los clientes sentirse valorados y satisfechos con su elección.
La fidelización ocurre cuando el cliente ha tenido una experiencia positiva y decide seguir comprando productos o servicios de la misma empresa. Las empresas pueden fomentar la lealtad ofreciendo programas de recompensas, descuentos para clientes frecuentes y servicios exclusivos. Mantener una relación sólida con los clientes es vital para asegurar su lealtad a largo plazo.
En esta etapa final, el cliente se convierte en un promotor de la marca. Está tan satisfecho con su experiencia que comienza a recomendar la empresa a sus amigos, familiares, entre otros. Las reseñas positivas y el boca a boca son herramientas poderosas para atraer nuevos clientes, y los promotores juegan un papel importante en este proceso. Es esencial que la empresa valore y recompense a estos clientes leales, alentándolos a seguir promocionando la marca.
Para diseñar un customer journey efectivo, es fundamental seguir ciertos pasos que permitan a la empresa identificar con claridad las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas en cada etapa del viaje.